實驗室接到客戶投訴，如何處理？

 

滿足客戶需要、追求客戶滿意是檢測/校準實驗室向客提供服務和檢測/校準結果的最終目標。在檢測/校準市場日益白熾化的競爭中，檢測/校準實驗室須時刻關注客戶的意見或建議，正確對待和認識客戶投訴，以改進和保證服務和檢測/校準結果的質(zhì)量。本文通過對實驗室認可文件中關于“投訴”要素的解讀，并結合案例分析，講述檢測/校準實驗室在日常管理中如何應對和處理客戶投訴。

 

一、實驗室認可文件對“投訴”的要求

 

對于檢測/校準實驗室，實驗室認可從基本認可準則到認可應用準則都對“投訴”提出了明確要求:

 

CNAS-CL01:2018《檢測和校準實驗室能力認可準則》中規(guī)定:“實驗室應有形成文件的過程來接收和評價投訴，并對投訴作出決定”。

 

根據(jù)認可準則規(guī)定，利益相關方有要求時，應可獲得對投訴處理過程的說明。在接到投訴后，實驗室應確認投訴否與其負責的實驗室活動相關，如相關，則應處理。實驗室應對投訴處理過程中的所有決定負責。

 

投訴處理過程應至少包括以下要素和方法：

a）對投訴的接收、確認、調(diào)查以及決定采取處理措施過程的說明；

b）跟蹤并記錄投訴，包括為解決投訴所采取的措施；

c）確保采取適當?shù)拇胧?/span>

 

接到投訴的實驗室應負責收集并驗證所有必要的信息，以便確認投訴是否有效。

 

只要可能，實驗室應告知投訴人已收到投訴，并向其提供處理進程的報告和結果。

 

通知投訴人的處理結果應由與所涉及的實驗室活動無關的人員作出，或?qū)彶楹团鷾省?/span>

 

注：可由外部人員實施。

 

只要可能，實驗室應正式通知投訴人投訴處理完畢。

 

二、“投訴”處理政策和程序

所謂的政策是指組織為了實現(xiàn)自己的利益與意志，以權威形式標準化地規(guī)定在一定的時期內(nèi)，應該達到的奮斗目標、遵循的行動原則、完成的明確任務、實行的工作方式、采取的一般步驟和具體措施。

 

投訴處理程序一般分為受理并記錄、界定涉及的領域或部門、組織調(diào)查分析、確定造成投訴的原因、向客戶反饋或解釋處理意見和結果、對造成客戶損失的予以賠償。對由于檢測/校準實驗室服務問題或檢測數(shù)據(jù)或結果偏差造成的投訴，應采取糾正措施。在投訴處理環(huán)節(jié)中，實驗室要以客戶為關注焦點，對投訴調(diào)查要以事實為依據(jù)，被投訴部門和被投訴人員不得作為調(diào)查部門或調(diào)查人?？蛻敉对V處理工作流程及相關工作內(nèi)容如圖1所示。

圖1 客戶投訴處理工作流程及相關工作內(nèi)容

檢測/校準實驗室做好來自客戶或相關方的投訴處理，重點應關注兩個環(huán)節(jié):一是對投訴信息來源的收集;二是對投訴信息的分類整理。

 

1、投訴信息的收集

　　

主要從以下幾個渠道搜集來自客戶或相關方的投訴信息:

(1)客戶滿意度調(diào)查表。

(2)現(xiàn)場檢測回執(zhí)單。

(3)網(wǎng)站對客戶意見和投訴信息的統(tǒng)計。

(4)客戶的來電來訪。

(5)業(yè)務部門對客戶意見的反饋。

(6)客戶座談會中客戶意見和投訴的統(tǒng)計。

來自上述渠道的客戶或相關方的投訴信息由負責投訴處理部門負責人填寫《投訴處理記錄表》，按投訴處理工作流程執(zhí)行。

 

2、對投訴信息的分類整理

實驗室應定期對來自客戶或相關方的投訴信息進行分類整理，并向?qū)嶒炇曳止茇撠熑诉M行報告，這樣做有利于分析、跟蹤、改進內(nèi)部工作和解決問題。來自客戶或相關方的投訴信息分類如表1所示。

表1 投訴信息的分類表

三、案例分析

 

案例1:

某客戶投訴其送校儀器校準證書上今年的校準數(shù)據(jù)，與去年的校準數(shù)據(jù)相差較大，對此產(chǎn)生異議。

 

負責投訴處理主管部門接到客戶投訴后，首先調(diào)閱了該儀器涉及的今年和去年2份存檔證書，經(jīng)確認客戶反映的情況屬實。查看今年的校準原始記錄后發(fā)現(xiàn)，證書上的數(shù)據(jù)與原始記錄上的數(shù)據(jù)不一致。與校準人員確認，該份證書上的數(shù)據(jù)為打印出錯，實際原始記錄上的數(shù)據(jù)為真實校準數(shù)據(jù)。

 

投訴處理主管部門根據(jù)程序文件規(guī)定，擬定處理意見并報質(zhì)量負責人批準，即:

(1)根據(jù)本次證書報告質(zhì)量問題，啟動不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施。

(2)對證書報告進行修改，執(zhí)行證書及報告的編制和管理程序。

(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關規(guī)定，對該份校準證書進行工作質(zhì)量考核。

 

同時，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復函答復客戶并表示歉意。最后對客戶進行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結果的接受程度。

 

案例2:

　　

某客戶投訴未按照委托協(xié)議書約定，在規(guī)定時間內(nèi)提供檢測報告，影響了儀器設備使用。

　　

負責投訴處理主管部門接到客戶投訴后，通過業(yè)務管理系統(tǒng)調(diào)查該儀器設備的檢測流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)檢測部門工作人員發(fā)現(xiàn)該儀器設備檢測結果超差，需要進行維修，在未與客戶溝通的情況下，按照內(nèi)部規(guī)定對儀器做了延期處理，從而未在協(xié)議規(guī)定的期限內(nèi)完成檢測工作，從而引起客戶投訴。

　　

至此，該投訴的事實真相已調(diào)查清楚，投訴處理主管部門根據(jù)本單位內(nèi)部相關文件規(guī)定，擬定處理意見并報質(zhì)量負責人批準，即:

(1)根據(jù)本次服務流程問題，啟動不符合檢校工作的控制程序，制定糾正措施，要求檢測部門工作人員盡快完成儀器設備維修檢測工作，交付客戶使用。

(2)立即與客戶進行溝通，將該儀器設備檢測具體情況告知企業(yè)，爭取客戶諒解，并組織檢測工作人員加強內(nèi)部相關規(guī)定文件的學習。

(3)根據(jù)本單位的內(nèi)部工作質(zhì)量考核有關規(guī)定，對該投訴納入內(nèi)部儀器設備周期流程考核。

　　

同時，由投訴處理主管部門根據(jù)本次投訴的調(diào)查和處理情況起草一份復函答復客戶并表示歉意。最后對客戶進行回訪或電話溝通，了解客戶對處理結果的接受程度。

 

四、結束語

 

通過客戶意見、建議或投訴，檢測/校準實驗室可迅速獲得與實驗室管理體系運行相關的信息，有利于更好地了解客戶需求，有利于發(fā)現(xiàn)實驗室內(nèi)存在的不符合檢測/校準工作。因此，只有視客戶的投訴為改善的機會，通過對投訴的處理，自我反省，舉一反三，積極落實糾正措施和預防措施，服務才能愈加契合顧客的要求，從而實現(xiàn)實驗室檢測/校準結果質(zhì)量的持續(xù)改進。 

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